Резиме
- Шта је ЦРМ?
- Зашто се опремити решењем за управљање односима са клијентима?
- Како одабрати свој ЦРМ?
- Критеријуми за успех вашег ЦРМ пројекта
Шта је ЦРМ?
ЦРМ, за управљање односима са клијентима, односи се на стратегију управљања односима са клијентима у предузећу. Злоупотребом језика обично говоримо о ЦРМ -у који се односи на ИТ алат који подржава управљање односима са корисницима. У стварности, ЦРМ обухвата ова 2 концепта: стратегију развија компанија, а затим примењује помоћу алата.
Модули и функције алата за управљање односима с клијентима
Потребе се разликују од компаније до компаније. Због тога сваки алат укључује различите модуле и функције. По правилу, међутим, у ЦРМ систему ћете пронаћи следеће основне апликације:
- контакт менаџмент - софтвер интегрише базу података о потенцијалним клијентима и клијентима и бележи историју комуникација и акција.
- аналитика - ЦРМ решење анализира податке како би вам омогућило да их користите, а затим мери резултате ваших радњи.
- управљање кампањом - алат је опремљен модулом за аутоматизацију маркетинга, за аутоматизацију ваших маркетиншких акција.
- постпродајна услуга - жалбе, сви канали заједно, обрађују се путем ЦРМ -а у вишеканалном режиму - пребацивање са једног канала на други без ометања путовања корисника.
Укратко : све интеракције између компаније и њених купаца бележе се у алату; алат их анализира; запослени на које се то односи користе ЦРМ како би искористили податке, подржавајући АИ и аутоматизацију.
Зашто се опремити решењем за управљање односима са клијентима?
Конкретно, ИТ алат превазилази питања која поставља "традиционално" управљање односима са клијентима.
Без ЦРМ софтвера:
Сваки запосленик са своје стране прикупља податке о потенцијалним клијентима и клијентима, користећи властите алате - Екцел прорачунске таблице, архиве поште, папирнате биљешке итд. Подаци не круже тешко између запосленика, а кориштени подаци нису нужно ажурирани.
Пример: купац телефонским путем обавјештава постпродајну службу о својој жељи да га контактира СМС-ом. Одељење за маркетинг, које нема ове податке, ризикује да комуницира путем е -поште са горенаведеним купцем: радња која није баш плодна - и која ризикује да изазове незадовољство купца.
Одељење за маркетинг развија и спроводи своју стратегију на основу анализа понашања купаца. Ова анализа може бити поуздана ако се заснива на прегледу података. У сваком случају, у доба нових технологија, потребно је много времена када се то ради од случаја до случаја, без аутоматизације и алата за вештачку интелигенцију.
Компанија чува своје податке у различитим медијима. Ризик од погоршања или чак нестанка је велики: када компанија изгуби податке, губитак је значајан.
Предности ЦРМ алата
- Прилика за успешну сарадњу : подаци се враћају у један алат. Сваки запослени има приступ корисним и ажурним информацијама у реалном времену, без губљења времена.
- Уштеда времена и поузданости, више перформанси за ваше маркетиншке акције : АИ и аутоматизација оптимизују маркетиншку стратегију. Радње се спроводе брже, персонализовано и ефикасније. Кључ: боља стопа конверзије и повећана лојалност.
- Побољшано задовољство купаца : корисничка служба користи вишеканалну комуникацију за адресирање упита без ометања путовања корисника.
- Заштита ваших података : са ЦРМ системом који је постављен у СааС режиму, издавач је тај који обезбеђује смештај и безбедност ваших података - у складу са захтевима ГДПР -а.
Како одабрати свој ЦРМ?
Неколико критеријума при избору вашег ЦРМ -а:
- Он-Премисе софтвер (он-премисе) или СааС платформа
Систем за управљање односима са корисницима може се интерно применити на вашој локалној мрежи, у том случају купујете корисничку лиценцу. Друга могућност: претплата на СааС платформу која се налази у облаку: у овом случају плаћате месечно и по кориснику. Предност СааС -а: одржавање и ажурирање аутоматски врши ваш добављач услуга, без додатних трошкова .
- Карактеристике и модуларност
Ваш ЦРМ мора задовољити ваше пословне потребе и ваше циљеве. Успоставите спецификације за прецизно дефинисање неопходних функционалности. Такође обавезно сазнајте о скалабилности алата: можда ћете морати да додајете модуле временом …
- Повезивање са постојећим алатима
Одаберите решење које се повезује са вашим алатима који већ постоје у компанији. Ово вам олакшава постављање ЦРМ -а, истовремено осигуравајући потпуност и поузданост ваших података.
- Цена
Наравно, цена мора да се уклапа у ваш буџет. Чувајте се било каквих скривених трошкова!
- Приступ
Затражите бесплатни демо пре него што изаберете свој ЦРМ систем! Ово вам даје идеју о сложености употребе. Интуитивни интерфејс убрзава примену новог решења у компанији …
- Уредник
Одаберите поузданог издавача који нуди одговарајућу услугу подршке.
Критеријуми за успех вашег ЦРМ пројекта
Мора бити укључено руководство компаније
То не смемо заборавити такво решење се тиче доброг броја запослених : прво продајни људи, маркетинг, корисничка услуга, па чак и техничка подршка.
Да би се алату и новим организационим процесима дао пуни кредибилитет важно је да се моћи да се ослони на највише руководство.
Купац је у центру система, па дајте све димензије потребне овом стратешком интеграцијом за будућност ваше компаније.
Не замишљајте да ће решење решити све проблеме
Запамтите да је ово само алат: ако ваша организација пропада , да људи који су нормално укључени нису довољни, није ЦРМ тај који ће ријешити ове дисфункције. С друге стране, придружени пројектни приступ може их изнети и тражити одговоре како би их елиминисао.
Интегрирајте управљање промјенама у опсег
Упозорење, нови задаци могу бити лоше доживљени или погрешно протумачени . На пример, продавци морају да унесу нове податке, попут оних око продајних предлога. Није да замишљају да је скривени циљ да их "полицију". Зато користите одговарајуће алате: комуникацију, редовне бодове, обуку …
Управљање променама не треба олако схватити и захтева њихово решавање што је раније могуће у ЦРМ пројекту.
Не размишљајте превише од почетка
Понекад је боље почети са смањеним опсегом за потпуну контролу примене и повратних информација.
Неки се упуштају у сложене имплементације са дубинским радом на пословним процесима, потпуном интеграцијом са другим софтвером информационог система. Наравно, зашто не, али ипак морате имати (или себи дати) средства да савладате пројекат од А до Ж.
