Шта је анкета о задовољству?
Поштовани у изградњи корисничког искуства, то је приступ који се састоји у процени нивоа задовољства групе купаца у односу на компанију или бренд са укупном оценом и детаљније, њеним производима и услугама. Циљ је да се измери општа перцепција купаца и идентификују области за побољшање (постпродајне услуге, логистика, корисничка услуга итд.).
Ова осовина је стуб стандарда квалитета ИСО 9000.
Методе и алати
Студије задовољства су ефикасни алати под условом да су правилно дизајнирани. За оне који истражују различита подручја, посебно је важно да им претходи квалитативна студија заснована на интервјуима за идентификацију ставки које треба мерити.
Уобичајене методе:
► ЦСАТ (Цустомер САТисфацтион) - то је класичан приступ који се састоји у тражењу од корисника да директно процени његово задовољство питањем као што је „Јесте ли задовољни са компанијом к“? Или опћенито тражећи од купца да своје задовољство позиционира на скали (што може бити: од „Веома задовољан“ до „нимало задовољан“, ставити ознаку између 1 и 10, користити пиктограме итд.).
► Метода НПС која нуди предност пружања свеобухватне и релевантне мере процене компаније од стране њених купаца, њеног бренда и њених производа / услуга. Заснован је на једноставном упитнику. Питање за израчунавање НПС -а је: „На скали од 0 до 10, колико снажно бисте препоручили услугу или производ наше компаније пријатељу или колеги?“
► Оцена корисничког напора (ЦЕС) , показатељ најновијег. Фокусиран на путовање купаца, овај показатељ мери напор који је купац морао да уложи да би постигао нешто: обавио куповину, приступио корисничкој служби. Типично питање је "На скали од 1 до 5, колико сте труда морали уложити да бисте …". Одличан је оперативни показатељ за процену флуидности руте, анализу етапе итд. То је показатељ који директно мери искуство корисника.
Наиме, обрада жалби купаца пружа драгоцене информације о задовољству купаца и областима за напредак.
Спровођење студије задовољства купаца
Да би се извршила тачна анализа, треба следити ригорозну методологију истраживања. Ево примера.
-
Припреме за анкету
Први корак је да се поставити циљеве . Каква су очекивања повезана са овим пројектом? За шта ће се користити резултати? Одатле можете напишите спецификације укључујући основне информације, метод (могуће студијско предузеће …), буџет и распоред.
-
Потражите очекивања
У случају прве студије, биће вам потребно спровести квалитативно истраживање како би се утврдило који су важни критеријуми задовољства узети у обзир. Метода укључује интервјуисање мале групе клијената, било директно лицем у лице или на групном састанку.
Замка је занемарити ово истраживање мислећи да знате истакнуте критеријуме за своје тржиште …
На крају ове фазе имате своје критеријуме при руци.
Да се то примети за наредне године , није потребно понављати ову студију. Спровешћете само истраживање барометријског типа да процени еволуцију резултата према вашем акционом плану . За поређење, периметар очигледно мора бити константан. Након циклуса од 3 или 4 године (у зависности од динамике тржишта), спровешћете глобално истраживање како бисте проверили да ли су се одређени критеријуми променили.
-
Оцена задовољства
Када су критеријуми дефинисани, може започети стварна фаза мерења. Такозвано квантитативно истраживање преузима да испуни овај циљ.
Избор начина прикупљања
То је опћенито телефонска анкета, чак и ако се прикупљање путем Интернета или поште може показати као ваљана алтернатива, посебно за питања трошкова. Предност телефонске администрације је потпуна контрола узорка и добијање квалитетнијих одговора.
Узимање узорка
Као и свака квантитативна студија, дизајн узорка захтева поштовање строгих правила у погледу репрезентативности и величине. Опћенито, истраживање се проводи на популацијама од 100 до 200 контаката, или чак и мање, ако је број клијената мали. За израчунати величину узорка , можете пронаћи комуналије на мрежи.
Дизајн упитника
Начин прикупљања одређује форму упитника. Телефонски разговор обично траје између 10 и 15 минута. Уговарањем термина могуће је у неким случајевима проћи и до 30 минута, али то је заиста максимум.
Писање питања мора поштовати одређена правила: неутралност у формулацији, без техничког жаргона, директан стил, без негације, кратка питања, лако разумљива …
Избор врста питања : скале става попут Ликерт -а веома су погодни за ову врсту истраге (потпуно се слажем - склони да се сложим - итд.). Скала заснована на иконама (тип смајлија) су такође занимљиве, посебно за студије о неколико земаља. Овим се жели избећи пристрасност због питања написаних на различитим језицима. Додајте једно или два отворена питања да бисте ухватили неке квалитативне информације. Пазите да не претјерате са оваквом врстом питања за телефонску администрацију.
Различити делови упитника: почиње уводом који наводи циљеве анкете, разлоге прикупљања мишљења контакта, трајање интервјуа и анонимност. Прво питање се односи на укупну процену задовољства. Почните од овог тренутка да бисте стекли општи осећај. Улазећи у детаље, саговорник ће настојати да рационализује своју процену ако ово питање поставите на крају интервјуа.
Алат за прикупљање конвенционално мери 2 димензије: важност и перцепцију сваког предлога . Упитник ће стога бити организован у складу с тим.
Предлози су груписани по областима - пример: корисничка услуга: брзина одговора, квалитет одговора итд. - Логистика: доступност производа, рокови испоруке итд.
Администрација упитника
Када упитник буде спреман, обавићете тест на смањеном броју појединаца како бисте се уверили да је све у реду. Затим можете приступити лансирању: имплементација упитника у софтвер за истраживање тржишта, одабир и обука анкетара, праћење напретка интервјуа.
-
Анализа резултата
Када се попуне упитници, следи фаза бројања. Софтвер омогућава аутоматско исписивање главних табела. Ова лакоћа је предност, али и замка. То је извлачење много слика и утапање у много информација. Стога ћете се одлучити за равно сортирање за свако питање и унакрсно сортирање када се тражи фокус на делу популације (тип купца, географско подручје, одређени сегмент итд.).
-
Анализа и ширење
Тумачење резултата доводи до израде извјештаја. Ово посљедње укључује све методолошке елементе циљева истраживања до презентације закључака. Све табеле се налазе у прилогу.
Овај извјештај ћете дистрибуирати заинтересованим странама идентификованим током припремне фазе.
