Овај показатељ задовољства је заиста значајан индекс за процјену степена задовољства купаца на крају процеса куповине. Компаније га користе у управљању односима са клијентима (ЦРМ) јер пружа оцену задовољства која пружа важне информације о корисничком искуству.
Више НПС је висок , већа је вероватноћа да ће предузеће доживети снажан раст. Стога је то полуга раста коју не треба занемарити, али која захтева познавање и њених граница и предности.
Резиме
- Дефиниција НПС -а
- Прорачун НПС -а
- Имплементација и тумачење Нет Промотер Сцоре -а
- Ограничења резултата нето промотера
- Добро искористите овај показатељ да бисте побољшали задовољство купаца
Дефиниција НПС -а
Традиционално, анкете о задовољству настављају се испитивањем купаца по тачку о различитим атрибутима који карактеришу њиховог добављача: однос са купцима, испорука, понуда производа, постпродајне услуге итд. Питају их који је њихов ниво задовољства за сваку тачку или да изразе свој споразум на скали (веома задовољан, задовољан, умерено …) за сваки предлог.
Нет Промотер Сцоре треба да буде прагматичнији и оперативнији. Заснован је на критеријуму истакнутом на Интернету: препорука . Принцип се заснива на претпоставци да задовољан купац, препоручује компанију пријатељима, сарадницима и другим познаницима . Предност овог мјерења је у томе што захтијева цјелокупну процјену упркос учинку по подручју. Укратко, оно чега се потрошач сећа након куповине. Задовољан или незадовољан!
Метода се заснива на једноставном упитнику, главно питање које омогућава израчунавање НПС -а је следеће: „ На скали од 0 до 10, колико снажно бисте пријатељу или колеги препоручили услугу или производ наше компаније? "Или" Колико бисте вероватно препоручили нашу компанију пријатељу или колеги? Одговори тада омогућују класификацију купаца у три категорије: клевете, пасивне и промотере. Тада је могуће изградити барометар који ће пратити еволуцију компаније.
Прорачун НПС -а
Да ли би ваши клијенти препоручили ваше производе својим најмилијима? Шта мисле о вашој понуди? Сваки менаџер односа са купцима жели да се суочи са осећањима својих купаца и њиховом перцепцијом производа или услуге понуђене на тржишту. Нет Промотер Сцоре ће омогућити компанији да стекне представу о квалитету односа између својих купаца и њих.
Ова мера задовољства купаца заправо мери склоност ваших клијената да препоруче ваше пословање онима око себе. Због тога омогућава идентификацију промотера ваше компаније, односно њених амбасадора међу вашим клијентима. У зависности од оцене, постоје три групе:
- од 0 до 6: клеветници: мало је вероватно да ће препоручити компанију онима око себе јер су на овај или онај начин били незадовољни производом и / или услугом. Ризикују да дају негативна мишљења својим пријатељима и колегама (а можда и на друштвеним медијима).
- 7 и 8: обавезе: неутрални су и њихово искуство куповине није било одлучујуће на овај или онај начин. Такође могу поновити куповину или отићи на такмичење.
- 9 и 10: промотери (или амбасадори): они су веома важни јер су задовољни производом (или услугом) компаније, склони су да га откупе и повољно говоре о томе око себе.
Нето резултат промотера израчунава се одузимањем процента ометача од процента промотера. Обавезе се рачунају према укупном броју испитаника, чиме се снижавају стопе клеветника и промотера. Добијени резултат је резултат који варира од -100 (сви ваши клијенти су клеветници) до 100 (сви ваши клијенти су промотери). Наравно, циљ је постићи што већи позитивни НПС.
Пример прорачуна => НПС = 22% промотера - 10% критичара: 12 (изражен је у апсолутној вредности).
Примери НПС-а за позната предузећа:
- Амазон: 55 [1] [68% промотери, 19% пасивни, 13% клеветници]
- Јабука: 47 [2]
- Диснеи: 11 [3]
Имплементација и тумачење Нет Промотер Сцоре -а
Путем упитника о задовољству купаца, корисничко искуство се вреднује помоћу квантитативне метрике која мери лојалност или лојалност ваших купаца према вашој компанији.
Процењује се (предиктивно) понашање ваших купаца, као и квалитет односа са клијентима. Што је већи Нет Промотер Сцоре, то боље може да се прича усмено, а клијенти позитивно говоре о послу онима који их окружују. Претпоставља се да је купац који изјављује да ће препоручити компанију свом окружењу задовољан купац који је имао задовољавајуће искуство са производом или услугом која је испунила њихова очекивања.
Нет Промотер Сцоре је стога замишљен као показатељ односа са клијентима. То је важно јер су трошкови стицања новог купца већи од трошкова задржавања купца. Заиста, што су већи трошкови стицања новог купца, то је релевантније настојати задовољити и задржати купце. Проучавање НПС -а помоћи ће компанији да разуме свој однос према својим купцима и да предузме мере за смањење исцрпљивања и побољшање задржавања купаца. У ту сврху, важно је продубити тумачење НПС -а како би се идентификовале слабости у вашим производима и услугама, као и истакнуле њихове предности. За ово је потребно добити повратне информације о искуству куповине.
Ограничења резултата нето промотера
Ова метода је једноставна и ефикасна, али има ограничења:
- Задовољство се мери из препоруке, то је пројекција која не говори све о стварном задовољству
- Декларативно је и не обавезује испитанике нити гарантује стварне препоруке
- То је субјективно и може сакрити објективне разлике (на пример, на основу разлике у критеријумима) за исти бод који се додељује
- Релевантност скале од 1 до 10,
- Везу са лојалношћу купаца није увек лако успоставити,
- Тешко поређење међу земљама
- НПС не говори ништа о трансакцији
- Недостаје му прецизност
- Он не ради за сва тржишта
- Корисно је допунити га детаљнијом анкетом о задовољству купаца (квалитативна студија), посебно отвореним питањима
Добро искористите овај показатељ да бисте побољшали задовољство купаца
Као и већина показатеља учинка (КПИ), НПС није сам себи циљ, већ средство које би требало да промовише доношење одлука и спровођење акција за побољшање задовољства корисника.
- Фокусирајте се на повећање свог НПС -а
- Добијте детаљне повратне информације за развој области за побољшање
- Обратите се клијентима који изражавају негативна мишљења и заузимају конструктиван став пратећи жалбе
- Усвојите приступ чији је циљ искориштавање промотера, претварање пасивног (или неутралног) и смањење боли противника путем корективних радњи
- НПС вам омогућава да се упоредите са директном конкуренцијом и поједностављује бенчмаркинг
- [1] хттпс://ввв.цомпарабле.цом/цомпаниес/амазон/нпс
- [2] хттпс://цустомер.гуру/нет-промотер-сцоре/аппле
- [3] хттпс://цустомер.гуру/нет-промотер-сцоре/валт-диснеи-цомпани-тхе
