Шта је незадовољан купац?
Чини се да је незадовољног купца лако препознати: он умножава своје притужбе, користећи сва доступна средства контакта - е -пошту, телефон, цхатбот … Незадовољан купац може искористити и друштвене мреже, моћно оружје у служби потрошача. Али неки, несклони сукобима и процедурама, задовољни су фрустрираном тишином. И одузмите им поверење - то примећујете када процените своју стопу задржавања.
Брзо идентификујете неколико профила незадовољних купаца:
- онај који злоупотребљава свој положај снаге пошто су друштвене мреже преокренуле однос;
- љути парничар који ће по сваку цену отићи до краја;
- легитимно незадовољан купац, јер вам се то дешава: ваш производ или услуга нису на нивоу.
У сваком случају, позабавите се свим незадовољним купцима.
Имиџ вашег бренда и ваша лојалност су у питању!
Изазови управљања незадовољним купцем
Управљање несрећним клијентом решава 2 изазова:
- Имиџ вашег бренда : Гомилањем негативних мишљења на мрежи и оштрим коментарима на друштвеним мрежама губите кредибилитет. Имиџ вашег бренда јако пати …
Мислите да ће жалба путем е -поште проћи незапажено? Упозорење ! Незадовољан купац, без вашег одговора на његову е -пошту, овог пута неће пропустити удвостручити своју жалбу, јавно (на Интернету). Ваш рејтинг се погоршава, претраживачи могу чак и казнити компаније по овој основи …
- Ваша стопа задржавања : незадовољан купац више неће конзумирати из вашег бренда … осим ако се према њиховом захтјеву не односи благонаклоно! Међутим, неки незадовољни купци се не оглашавају. Ово вам помаже да измерите задовољство - на пример, путем анкета или преко телефона - како не бисте пропустили ниједну притужбу.
Осим што задржавате свог купца који је имао лоше искуство, претворите га у амбасадора свог бренда! Што се његова жалба боље реши, његово задовољство ће бити боље … понекад до тачке да побољша слику коју има о вашем послу.
Суочите се са незадовољством ради побољшања корисничког искуства
Изненађујуће, али истинито: незадовољан купац је прилика! Рецензије потрошача, и позитивне и негативне, заиста су вриједни подаци. Анализирајући их, идентификујете основне проблеме: тада их можете решити. На крају ланца: пословна операција која се прилагођава навикама потрошача, све боље корисничко искуство.
Конкретно, како се бавити жалбама купаца?
5 битних корака:
- Идентификујте несрећног купца и упутите га одговарајућем запосленом. Жалбе купаца могу се упутити продајном представнику, послати на непромењену адресу е -поште за контакт … Неопходно је све информације проследити служби за кориснике.
- Укључите се у прави дијалог. Саговорник купца слуша, а затим преформулише жалбу, како би доказао да је разумео проблем. Следећи корак је укључивање у ефикасан - да не губите време - и транспарентан разговор - купац би требало да се осећа равноправно са компанијом.
- Предложите решење. У зависности од незадовољства и структуре, може се размотрити неколико решења. Посебна предност, ваучер за попуст, бесплатна месечна претплата … У сваком случају, пронађите конкретног партнера.
- Проверите задовољство купаца. Након обраде њиховог захтева, обавезно оцените њихово задовољство - како бисте били сигурни да су променили мишљење о вашем бренду. Такође пратите своје друштвене мреже: ваша слика мора бити очувана.
- Пренесите ово искуство свим запосленима. Незадовољан купац може утицати на сва одељења … и искористити њихове грешке! Преношењем проблема на цело предузеће, побољшавате рад.
6 златних правила која треба знати:
- Подстакните жалбе да бисте боље разумели слабости у корисничком искуству. Отворите што више комуникационих канала и будите одзивни.
- Дипломатија је кључна реч када се ради о несрећном купцу. Увек останите позитивни, избегавајте сукобљени однос.
- Кад се негативна рецензија појави на мрежи, одговорите истим каналом ради оптималне транспарентности и очуване слике марке.
- Будите доступни за своје незадовољне купце … као и за своје задовољне клијенте! Треба захвалити клијенту који вам пошаље е -поруку о задовољству, одговори на анкету или објави позитиван коментар.
- Аутоматизовани или хуманизовани одговор: пронађите праву равнотежу! Једноставни захтеви могу да се обрађују аутоматски - али и даље персонализовани. За сложен захтев ће се побринути саветник.
- Опремите се алаткама за анализу управљања односима са клијентима и алатима за аутоматизацију. Уштедите време, поузданост и ефикасност!
