Шта је лојалност?
Дефиниција: лојалан купац је клијент који се понавља на средњи и дуги рок. Купац који редовно шаље нове поруџбине током дужег периода, а да не попушта пред сиренама конкуренције.
Изградња лојалности је заједничка стратешка осовина. Потресно је бити присиљен да мораш улагати да би придобио клијента који је постао конкурентан када су превентивне радње могле да избегну ову ситуацију.
Ова брига је део колективне свести унутар структуре за подизање клијента на највиши ниво хијерархије приоритета.
Изградња лојалности: главне предности
Страна клијента
- нижа осетљивост на цену: лојални купац има мање шансе да промени добављача при најмањој промени цене.
- повећање просечног износа куповине (просечна корпа)
- смањење стопе исцрпљивања
- усмено охрабрење
Интерно
- уштеде у смислу комуникације: решавање потенцијалних клијената је скупо (куповина датотека итд.) …
- релевантан одговор на очекивања и потребе захваљујући бољем познавању профила портфолија.
- добитак од тржишни удео
- дугорочна исплативост уз бољи поврат улагања
Стубови лојалности
Изградња лојалности није ограничена само на покретање програма лојалности. Да бисмо изградили трајну везу, чини нам се релевантним да улажемо у 3 стуба: знање, посвећеност и доследност.
Оштро знање купаца
Шта желе ваши клијенти? Које су њихове потребе? Да бисте стекли лојалност потрошача или професионалне бтоб рачуне, неопходно је да их добро познајете спровођењем редовних студија тржишта. Још једна добра пракса - не занемарујте основе маркетиншког приступа: сегментација и циљање. Ова вежба обогаћује њихову перцепцију тржишта и гура их да још дубље копају у разумевању механизама који регулишу куповине. Знање је у стању да прецизно одговори на изражена очекивања и несвесне потребе, примарни извор задовољства.
Сајт за е-трговину, дигитални маркетинг, црм … Приступи лојалности имају користи од технолошког напретка који доноси нове могућности у смислу знања о корисницима, циљања, персонализације и мерења пословања.
Преданост кроз успешан и поуздан однос са клијентима
Следећа димензија је управљање односима са купцима, знак посвећености компаније својим купцима. Циљ је изградити релевантне комерцијалне стратегије и маркетиншке акције како би се максимизирао персонализован, јединствен однос, довођењем оптимална вредност за сваког купца . Вредност испоручена посебно кроз персонализоване, поуздане производе и / или услуге по фер цени.
Узроци губитка купаца потенцијално су бројни, али ако постоји неки који захтева повећану будност, то је политика цена.
=> Снажан индивидуални однос
Сматрајте клијента јединственим. Од првих контаката (први телефонски контакт, прво писмо, прва достава, управљање првим питањем / жалбом …), мора да осети да је неко "посебан", а не само један купац међу осталима. Пријатељство према корисницима је приоритет.
=> Обавеза свих запослених, на свим нивоима компаније
Овај однос пролази кроз ефикасне контакт тачке: позивни центар, продајно особље итд., Али и послепродајне услуге, рачуноводство итд. Свако игра важну улогу у односу да изгради искуство без премца. Сви људи који су у контакту са купцима и обављају мисије првог нивоа (пријем, јављање на телефон итд.) Имају значајан утицај на имиџ компаније, па чак и … на губитак купаца.
Тајанствена куповина омогућава процену понашања запослених у стварним ситуацијама. Обука је одлично средство за подучавање ваших тимова да цене клијенте.
=> Поштовање преузетих обавеза
Још једна тачка будности је поштовање обавеза. Купци морају имати снажно поверење у вас. Чак и ако нешто пође по злу, требали би знати да могу рачунати на брз и ефикасан одговор од вас, јер сте у њиховим очима одговоран добављач.
=> Праћење везе
ЦРМ алат (укључујући друштвени ЦРМ) је у служби маркетинга односа. Он даје поглед на однос од 360 ° и на тај начин омогућава бољу контролу, а истовремено подстиче знање током читавог животног циклуса купца. Циљ је задовољство. И пролази трајно слушање
Вишеканална доследност
Мноштво маркетиншких уређаја, посебно дигиталних, подразумева подешавање различитих канала. Само е-маркетинг путем његових полуга: е-трговине, маркетинга путем е-поште, мобилних, друштвених медија … подразумева снажну координацију за испоручују доследне поруке (за јачање имиџа бренда) и да свако нађе своје место у циклусу куповине купца.
Јачање лојалности: програми лојалности
Паралелно са имплементацијом горе наведених основа, лојалност се развија из циљаних акција: програма лојалности.
Углавном оријентисани на Б2Ц, ови програми привлаче потрошаче награђујући их за њихову лојалност најчешће финансијски попустима, купонима итд.
Они такође омогућавају јачање односа успостављањем привилегованог канала комуникације (путем билтена, часописа итд.). Интерес је задржати везу док користите „подстицаје“ за покретање нових куповина.
Неколико савета за ваш програм
- Не оклевајте да испробате различите програме лојалности да бисте изабрали најбољу формулу.
- Постављање таквог програма захтева пажљиво разматрање на кога треба циљати и које полуге користити. Као и свака акција, поставите циљеве и мерите ефикасност акције помоћу индикатора.
- Да бисте стекли максимално чланство, олакшајте регистрацију и изнад свега понудите веома значајан поклон од почетка како бисте охрабрили своје клијенте да им се придруже.
