Дефиниција опредељења
Суочени са обиљем понуде и лакоћом приступа безбројним добављачима, купци постају свестрани, тешко је задржати лојалност када у неколико кликова имају приступ понуди малих комшија. Обавеза тада добија пуно значење за дигиталне канале, а не то.
Ово укључивање може се манифестовати на различите начине.Предан купац је купац који улаже у однос са брендом : редовно конзумира своје производе, лојалан је, понаша се као прописивач са својом пратњом и на друштвеним мрежама постајући прави амбасадор, спонтано извештава његове "повратне информације", примедбе и мишљења у компанији, он чак може да учествује у догађајима које организује бренд и који су му прилика да се упозна и разговара. Итд… Наравно, немају сви купци све ове карактеристике да би били укључени у однос.
Обавеза је изграђен на основу успешног искуства са различитим тачкама интеракције између потрошача и компаније.
Имајте на уму да неки аутори ову дефиницију узимају наглавачке приступајући ангажовању корисника као понашању на корпоративној страни. То јест, укључивање ових последњих у однос са купцима. Дефиниција блиска држању "посао оријентисан на купца",
Предности за ваше пословање
Налазимо врлине успешног улагања у односе са купцима : предвиђање потреба, агилност, мали број изгубљених купаца, повећање унакрсне продаје и додатне продаје, јачање конкурентне позиције и коначно побољшање профита током дужег периода.
Коју стратегију треба следити да се укључи више?
Како онда повећати ову посвећеност? Једна од полуга је да се увећајте искуство са својим брендом тако што ћете купца ставити у средиште пословања. Овај концепт није нов. Међутим, то постаје све дубље у високо конкурентном дигиталном окружењу.
Ево неколико линија деловања:
на дигиталним каналима дефинишите а прилагођено путовање купаца
изградити персонализована понуда
имплементирати активна корисничка подршка на свим каналима
побољшати знање својих купаца
Софтверски алат: платформа за ангажовање
За извршавање ових радњи постоје софтверски алати који комбинују функције слушања / прикупљања података (изградња богатих профила итд.), Анализе / моделирања (сегментација, бодовање итд.) И оркестрираних вишеканалних радњи. На пример, олакшава:
офпредвидите очекивања клијент
оф побољшати квалитет разговора у реалном времену са купцима
за производњу садржај са додатом вредношћу
оф аутоматски покреће персонализовану комуникацију након одређене радње
