Слушати свог клијента, давати му времена, давати му сензације, прожети га атмосфером, покретати га, служити му као да је најважнији клијент … сви су начини стварања чврсте везе са овим клијентом. Тиме стварате јединствен, суптилан и трајан однос са сваким купцем који ће процес куповине учинити много више од обичног чина потрошње. То је пружају изузетно корисничко искуство . То је оно што је у питању у маркетиншком приступу, попут искуства куповине, које је заиста усмерено на купца.
Међутим, иако се идеја чини релативно очигледном, Имплементација таквог концепта - кључног елемента имиџа вашег бренда - захтева, као и сваки пројекат, пажљиво узводно размишљање и подршку свих ваших тимова.
Шта је корисничко искуство?
Корисничко искуство (или корисничко искуство) ствара се кроз искуство купаца са брендом, компанијом, производом / услугом. Ово искуство се доживљава и осећа на много начина током куповног пута који је њихов купац провео у свом животу. Путовање испрекидано интеракцијом са компанијом која пружа емоције и осећања.
Пример путовања купаца у е -трговини
Клијент је краљ. Да … То је теорија! Јер у пракси смо понекад светлосним годинама удаљени од овог правила! Ових дана једноставно оглашавање није довољно. Разговор је јако леп, али радње, покрети … још је бољи! Шта може бити исплативије од трајне везе између вашег купца и ваших производа, услуга или вашег бренда? Зато што је ово целокупно питање корисничког искуства …
Такође, да би такво искуство било успешно потребно је знати оно што веже купца за бренд, шта су његова очекивања у поређењу са последњим, али и што му даје емоције током куповине .
Шта је управљање корисничким искуством
Популаризовано под скраћеницама ЦКСМ или ЦЕМ за „Управљање корисничким искуством“, ово је процес проучавања и оптимизације корисничког искуства.
Зашто применити приступ корисничког искуства?
Често га чујемо како говори младим људима: нема боље поуке од искуства. Уживо, у потпуности осетите догађај да бисте га боље прилагодили. То је нека основна идеја корисничког искуства. Немојте се само хвалити производом или марком, већ их доведите у окружење потенцијалног купца како би могли уронити у њих, учинити их својим и потпуно доживјети концепт.
Важно: тхинк омницханнел . Путовање клијента више није ограничено на један канал. Може почети у физичкој продавници и завршити на веб локацији бренда.
Стратешки применити такав приступ значи имати жељу за успостављањем стваран однос поверења са клијентима, пружити им осећај ући у круг, припадати групи. Дозвољавајући својим клијентима да буду саставни део процеса куповине у целини, цените их и повећати њихово учешће у односима са купцима.
Заиста, прикупићете драгоцене информације које ће вам омогућити да их боље разумете, боље испуните њихова очекивања и боље понудите им јединствено корисничко искуство. Познавање купаца је стратешко.
Које су предности позитивног корисничког искуства?
Много је предности таквог приступа ако је довољно промишљен узводно, оптимално имплементиран и редовно коригован / прилагођен:
- Краткорочни : задовољство купаца, позитивна прича, боља интерна мобилизација итд.
- Средњорочно и дугорочно: лојалност, мањи трошкови везани за незадовољство купаца, али и за освајање нових купаца, повећање промета, побољшање профитабилности, оптимизација имиџа бренда компаније итд.
Оптимално корисничко искуство биће проактивно, у смислу да ће вам стратегија усмерена на купца омогућити да предвидите потребе и очекивања потоњег, што ће резултирати десетоструким повећањем ефикасности искуство. Врхунски точак је лансиран!
Питање рецензија купаца
Како уверити будуће купце пре него што се одлуче за куповину? Сведочанства су популаран алат за уверавање, посебно у дигиталном маркетингу.
Они омогућавају давање веродостојности веб локацији, компанији или бренду пружајући неопходне доказе који дају поверење будућим купцима. Тако је тешко убедити у квалитет својих услуга на тако дематеријализованом медију. Потрошач на крају не зна ко заиста стоји иза веб локације ако њихово искуство са брендом не постоји.
Ови сведоци су прави амбасадори . Али пазите, многе злоупотребе умањују утицај. Лажна сведочења права су пошаст по кредибилитет општи е-трговци. Упркос томе, већина купаца консултује ове прегледе пре него што се одлуче. Треба напоменути да услуге трећих страна дозвољавају да се ове процене потврде на потпуно независан начин од рејтинг компанија. Ово је фундаментални тренд, поготово јер власти почињу да се интересују за лажне праксе у овој области.
Како поставити ову моћну маркетиншку полугу?
Требало би постојати организован процес да се клијент заиста стави у средиште пословања:
- Оцените искуство корисника: проучавају жалбе купаца, користе повратне информације запослених, спроводе студије задовољства (користећи ЦСАТ, НПС или чак ЦЕС методе) и тумаче КПИ за продају и маркетинг.
- Дефинишите циљеве и позиционирање за оптималан квалитет искуства.
- Идентификујте / анализирајте путовања корисника: моделирати и анализирати пут куповине којим су кренули купци.
- Одредите приоритете за акцију: бити заинтересовани за тренутке истине и тачке неслагања током куповине и додирне тачке.
- Одаберите и спроведите радње : поставите акциони план по каналу, по продајном месту, по контакт центру, вишеканално.
Примери полуга за стварање богатог корисничког искуства
Важно: полуге се не налазе само на маркетиншкој страни. Организација компаније и њени процеси имају велики утицај на проживљено искуство. Постојање силоса или организационе неисправности често су узрок лошег искуства корисника. Друга осовина, менаџмент, запослени су у центру односа. Они преносе вредности компаније. Као такво, управљање мора бити предмет посебне пажње да би се дао смисао, укључио итд. Одражавајући искуство купаца, одлично искуство запослених је од суштинског значаја за успех првог. Чувајте се пројеката дигиталне трансформације, не заборавите управљати промјенама …
- Узводно: ишчекивање. То је питање интервенције у читав процес претпродаје: завођење, охрабрење, документовање, усмеравање, занимљивост, успостављање одређеног поверења, говор, побуђивање праве радозналости да се сазна више, жеља, нестрпљење да се користи наведени производ или услуга , учините куповину од вас очигледном за вашег купца. Ово такође може укључивати слање узорака или спремно за тестирање.
- Куповина: сам чин куповине мора бити позитивно искуство. Употреба или потрошња производа или услуге не мора се догодити одмах, важно је водити рачуна о овом процесу. Штавише, када је у питању е-трговина где ергономија, лакоћа, поверење и време наручивања морају бити оптимални. У физичким продајним местима може се користити неколико техника (види доле).
- Испорука : накнадне информације, информације у реалном времену, обавештења у случају кашњења, поштовање рокова … Циљ је овде да увери купца у погледу остатка свог искуства.
- Употреба: усаглашеност са оним што је најављено уз продају, једноставна и корисна упутства ако је потребно, ергономија производа итд.
- Пост пурцхасе , Након продаје: задовољство, лако доступна корисничка услуга, дежурна линија, техничка помоћ …
Према различитим каналима продаје
- Физичка продајна места: многе технике сачињавају палету искуства овде. Сва чула купца могу се користити и постати прави савезници:
- - мирис. Овде ћемо настојати да на пријатан начин стимулишемо мирисне сензације како бисмо опустили купца, побудили позитивне емоције повезане са сећањем на прошли догађај, задржали купца у продавници итд. Деликатни парфеми, мириси пецива, мириси мора … спектар је широк!
- - поглед. Визуелно окружење мора бити угодно за потрошача. Ни преоптерећен ни превише празан. Посебна пажња ће се посветити презентацији производа и услуга, као и осветљењу места (истицање, пригушено светло, јаче осветљени производи итд.). Боје ћемо користити у складу са емоцијама које желимо да изнесемо или догађајима које ћемо организовати.
- - додир. Играћемо овде на материјалима, текстурама.
- - слух. Бићемо посвећени томе да звукови буду пријатни током путовања купаца у продавници. Мека, амбијентална музика, џингл, радио … И овде је поље могућности огромно!
- - укус. Резервисано за продају одређених производа, остаје чињеница да је употреба потоњег значења гаранција успеха!
- Продато на мрежи: дигитални канал се донекле разликује од физичких утичница по томе што се не могу користити сва чула корисника. Међутим, боје играју битну улогу, као и ергономија веб локације и информације које су на располагању купцу. Мишљења купаца који су већ купили на поменутом сајту су од суштинског значаја. Ово омогућава вашим потенцијалним клијентима да стекну малу представу о производу, али и да сазнају о искуствима других потрошача заинтересованих за исте производе или услуге. Осим тога, праћење наруџбине, као и постпродајна услуга и корисничка услуга биће од великог значаја. Такође је од суштинског значаја за осигурање одрживости односа и стално побољшање ваше онлине понуде, прикупљање - повратне информације - информација од ваших купаца о искуству које су имали током процеса куповине на вашој веб локацији.
