Резиме
- Дефиниција
- Изазови
- полуге релационе стратегије
- Тачке опреза
Дефиниција: шта је однос са купцима?
Реч је о свим разменама између компаније и њених купаца. Размене које се тичу свих канала продаје и контактних места.
Маркетинг односа представља стратегију и маркетиншке акције за развој трајног односа са купцима.
ЦРМ ( Менаџмент за односе са муштеријама или Управљање односима с клијентима - ГРЦ на француском) доноси технолошку димензију и податке („велике податке“ када је број података којима се рукује огроман) како би се побољшало знање о купцима, изгледима и управљању односима.
Која су питања?
Осим освајања нових потрошача, посебна пажња се посвећује изградњи лојалности. Циљ је тројак:
- Повећајте промет по рачуну (покрећите откупе, развијајте понављајућу продају итд.),
- Побољшајте профитабилност купаца,
- Избегавајте да ваш портфолио постепено иде у супротност са конкуренцијом.
Маркетинг односа тада добија своју пуну димензију помоћи брендовима да створе јаке односе са купцима. Тим више што су традиционални комерцијални приступи упознати са својим границама. Купци су образовани и траже више аутентичности од марки.
Витх друштвене мреже, ови изазови се повећавају десет пута. Све више компанија се организује да развити праву стратегију на дигиталним каналима , с циљем да обезбедимо веће ангажовање потрошача. Они само траже да поделе, изнесу своје мишљење, позитивно или … негативно. Прилика да боље разумеју своје циљеве и идентификују претњу ако се компанија оглуши.
Мало по мало, потребни су алати за управљање тим новим каналима. ЦРМ софтвер узима у обзир интеракције и ангажовање потрошача путем решења Социал ЦРМ. Важна димензија коју треба узети у обзир при новим ЦРМ пројектима.
Које су полуге релационе стратегије?
Како изградити бољи однос? Картице лојалности, слање е -поште … постоје многи оперативни алати. Добијањем висине издвајају се 3 полуге:
Задовољите купце
Да би се изградила лојалност, прва цигла је задовољство купаца. То је управо одговор на њихове потребе нудећи им квалитетне производе и услуге. Важно је бити беспрекоран и сталан у извршавању налога.
Имајте на уму да потрага за задовољством почиње анализом и (добрим) разумевањем потреба.
Оптимизирање корисничког искуства
То је појам који се надопуњује са првим. Ради се о стварању јединственог тренутка размене током куповине купца. Овај други мора да осети да је посебан, да је у центру пажње добављача. Успешно искуство позитивно утиче на његову лојалност. Циљ је превазићи једноставно задовољство стварањем незаборавног искуства.
У овој области се све више игра диференцијација. Са све већом конкуренцијом, детаљи чине разлику у жестоко оспораваним сегментима.
Успешно искуство захтева корисничку услугу са додатном вредношћу.
Развијте ангажман
Још једна полуга: придобијање купаца који су активно укључени у однос идући даље, превазилазећи свој статус једноставних потрошача. Ово су профили за прописивање: препоручују вас својим познаницима или на друштвеним мрежама. Највише уложених постају прави амбасадори вашег бренда. Осим тога, њихови приједлози за побољшања могу генерирати посебно занимљиве идеје о производима и услугама.
Посвећеност пролази кроз велико задовољство и одлично искуство. Тешко стечено поверење.
Тачке опреза
Напори и инвестиције могу бити узалуд потрошени ако цело предузеће није усклађено. Ово је потенцијално случај са вишеканалним недоследностима - још горе, када додирне тачке не доводе однос у однос са осталим пословима.
Вишеканално: обезбеђивање доследности међу каналима
Тржиште сада има средства да постигне свој циљ када то жели, на одабраном месту захваљујући мноштву комуникационих канала. Ова сила може представљати ризик. Морамо осигурати одређену доследност у порукама које доносе све полуге деловања.
Улози су велики: комерцијални кредибилитет компаније и њена способност утицаја потрошача баш кад буде спремна за куповину. Канали продаје стога морају знати како се интелигентно комбиновати да би постигли ове циљеве.
Информациони систем игра централну улогу и осигурава доследност података у оквиру изабраног ЦРМ софтверског пакета. Сваки канал мора да се повеже на савршен начин тако да се целина у потпуности савлада.
Контролишите остале додирне тачке
Односи са купцима не граде се једноставно путем главних такозваних „фронт-оффице“ канала: телефонски пријем, одељења продаје и маркетинга. Такође се обликује кроз однос који ваш клијент може имати са вашом компанијом путем других извора интеракције (генерално „бацк-оффице“), попут сервиса након продаје, рачуноводства, продавнице итд.
Квалитет ваше услуге не процењује се само у односу на канале посвећене односима са клијентима, већ кроз све контакте које ће ваши корисници заправо активирати.
Можете уложити у софистицирани ЦРМ пројекат, сви ти напори ће бити узалудни ако вашег рачуновођу "прими" ваш клијент, на пример, током праћења.
Такође, савладавање свих могућих додирних тачака је велики проблем.
Управљање односима са корисницима не остварује се само применом веома напредних алата, већ захтева и релевантну организацију, корпоративну културу, систем управљања што купца ставља у средиште компаније.
Савладавање додирних тачака не значи покретање олује за мањи инцидент. Ово укључује анализу ситуације и у зависности од важности догађаја или ризика, додељивање одговарајућих ресурса. Савладати не значи бити ватрогасац, већ напротив знати шта радиш и зашто то радиш.
Како да проверите да ли су ваше додирне тачке под контролом?
Истраживање задовољства је посебно релевантно оруђе за овај задатак . Омогућава вам да процените како купац доживљава његов однос према вашем послу. Чак и ако компанија има батерију интерних показатеља, ипак се снажно препоручује да се измери перцепција корисника. Јер на крају он вама суди. И његова перцепција се може разликовати од слике коју компанија мисли о њој.
Односи са купцима не могу се изградити преко ноћи. То је збир малих састанака између ваших клијената и ваше компаније. Овај однос који представља темеље вашег пословања, важно је ставити сву имовину на своју страну како бисте изградили лојалност.
