Задовољство купаца: дефиниција
Задовољство купаца мери стање задовољства корисника након куповине. Ово је резултат кореспонденција између очекивања купаца и производа или услуге коју купују . Другим речима, купац је задовољан ако производ или услуга савршено одговарају његовим очекивањима, са оним што је желео.
Ово је субјективна процјена, за исти производ се временом мијења, овисно о купцу и има емоционалну димензију. Његово мерење указује на осећај свеукупног задовољства искуством куповине.
Изазови - зашто задовољство купаца ставити у средиште ваших брига?
Задовољство купаца прва је мисија свих компанија! И то из 3 главна разлога.
Верност купаца
Задовољан купац је клијент који се враћа, док незадовољан клијент ризикује да напусти бренд. Без муштерије нема посла. Стога је од суштинског значаја за сваку организацију да зна како да очува свој портфељ купаца. А да бисте задржали купца, морате га задовољити. Компанија мора испунити своја очекивања и потребе.
Охрабрите препоруку
Задовољан купац ће вероватније промовисати производ и / или бренд око себе, говорећи о томе код куће, у канцеларији, на друштвеним мрежама, док ће незадовољан купац вероватно донети лош публицитет компанији. Усмена прича и друштвене мреже имају велики утицај на продају! Задовољни купци су велики амбасадори бренда, док незадовољни купци могу озбиљно нарушити углед и имиџ бренда, производа и / или услуге. Постизање бољег задовољства купаца подразумева познавање задовољства.
Оптимизовање корисничке доживотне вредности (ЦЛВ)
Лакше (јефтиније) је задржати постојеће купце него стећи нове. Из ових разлога, стварање задовољства велико је питање за све компаније.
Како задовољити своје купце?
Оно што купац процењује да ће рећи или не његово задовољство није само у вези са производом / услугом, већ и у односу са брендом. Корисничко искуство у цјелини на први поглед ствара позитивне или негативне емоције и просудбе. На пример, не морате нужно купити најновији иПхоне ради техничких перформанси једног од његових атрибута, већ ради свеукупног искуства које комбинује позитивне емоције са поседовањем најновијег модела. Купујемо га из задовољства.
Универзум бренда, пружене услуге, карактеристике производа, пут купаца, искуство куповине и сродне услуге, све то процењује купац и узима у обзир његово задовољство.
Организација и процес за побољшање задовољства
Центар посвећен односима са клијентима и њиховом управљању (ЦРМ) је од суштинског значаја:
- За мерење задовољства купаца - Систем за редовно мерење нивоа задовољства корисника мора се применити и стално пратити. Овај барометар за купце ће бити веома важан показатељ. Генерално, што је веће задовољство купаца, организација је ефикаснија и профитабилнија.
- Да бисте одговорили на жалбе - Све жалбе купаца утицаће на овај индекс. Они су извор незадовољства. Ове повратне информације треба анализирати и требале би довести до корективних радњи и имплементације побољшања.
- За повећање задовољства купаца (одговори на дисфункције, програми лојалности) - ради се о креирању и управљању пројектима побољшања.
Циљ је побољшати задовољство купаца тако да они остану купци, односно да их задрже, како би се одржала продаја, а самим тим и промет компаније. Максимизирање задовољства стога мора бити главни проблем сваког посла.
Мерење задовољства купаца
Постоје различити начини за процену задовољства купаца. Заснивају се на слушању купаца. Ово је ненадмашан принцип сваког испитивања задовољства. Стопе задовољства се могу утврдити консултовањем њихових купаца усмено (у продавници, телефоном итд.) Или писменим путем од њих се тражи да попуне упитник о задовољству и упитник о односима са клијентима. Прикупљање ових драгоцених информација донеће капиталне елементе на очекивања и потребе његових купаца, на задовољство и незадовољство на које се наишло, на понашање у смислу откупа и промоције.
Шта мерити
1 - Опште задовољство
Мера укупног задовољства тиче се општег опаженог нивоа. Пробуђена је емоционална димензија и покушавамо да меримо степен задовољства купаца искуством куповине у целини.
„Све у свему, јесте ли задовољни својим искуством са нама?“
Оцена од 0 до 10 даће индекс задовољства, а отворено питање ће омогућити добијање прецизнијих квалитативних елемената.
„Шта вам се највише / најмање допало у вашем искуству куповине?“
2 - Нет Промотер Сцоре
Задовољан купац, међутим, није гаранција да ће производ препоручити својим најмилијима. Тада можемо поставити питање: "Да ли бисте препоручили наш производ / услугу вашој родбини или колегама?" и на тај начин синтетизовањем различитих одговора добити веома занимљив показатељ учинка у погледу задовољства купаца. Ово је Нет Промотер Сцоре (НПС), показатељ задовољства који мери на скали од 0 до 10 афективни ангажман (клеветници, неутрални, промотери) и лојалност ваших купаца.
Висок резултат НПС -а често иде руку под руку са профитабилним и одрживим растом.
3 - Корисничко искуство
Когнитивнија димензија ће се фокусирати на компоненте корисничког искуства. Квалитет корисничке услуге, време испоруке, спецификације производа, постпродајна услуга, свака услуга и сваки детаљ биће предмет питања и оцењивања. Мери се уочена вредност производа / услуге и њени уочени квалитети. Ове информације су веома драгоцене јер пружају потпуну слику о критеријумима задовољства, захтевима купаца и оцртавају конкретне путеве за побољшање. Још један интерес: мерење очекивања и њихове хијерархије.
4 - Намера да се откупи
Димензија понашања ће мерити намеру да се искупи. Јасно је да ли ће купац откупити производ / услугу / бренд? Да ли је куповина повремена или редовна?
“ Да ли намеравате да следећу куповину обавите у нашој продавници или на нашој веб страници? ” "До ког рока?"
Такође треба консултовати одређене показатеље учинка (КПИ) који одражавају задовољство и лојалност, као што су број посетилаца ваше веб локације / блога, број веза са корисничким налогом по јединственом кориснику, употреба картице лојалности, стопа одбијања за рачун или услугу итд. Сви показатељи задовољства помоћи ће саслушати купца и потврдити задовољство. Они ће стога представљати праћење задовољства.
Полуге за побољшање задовољства купаца
Постављени мерни елементи и прикупљени материјали ће деловати као полуге за јачање задовољства корисника. Они указују на радње које треба предузети како би се побољшало искуство ваших купаца и охрабрило их да понове чин куповине.
Ваш производ / услуга мора изазвати позитивне емоције. Треба дати предност приступу усмереном на купца, искуство корисника мора бити у средишту ланца вредности и то искуство одређује ваше перформансе. Обе области разликовања заслужују да се истраже.
- фокус на производе / услуге, који морају испунити очекивања и жеље корисника, или чак позитивно предвидјети њихова очекивања и жеље . Ова прва осовина укључује добро упознавање вашег клијента, стога одржавање блиских односа с њим и његово пажљиво слушање. Ово је кључ за развој производа или услуге који најбоље одговарају очекивањима купаца у погледу цене и квалитета.
- посебну пажњу односима са купцима, који морају бити беспрекорног квалитета и изразито различити од онога што ваши конкуренти нуде. Рад на односима са клијентима укључује персонализацију вашег односа са клијентима. Постављање посебних услуга једно је од њих. („Бесплатна достава“, „Задовољни или рефундирани“, „Вратит ћемо вам разлику ако на другом мјесту будете јефтинији“ итд.). Купац би требало да се осећа обзирним, а не само да буде број. Развој стратегије лојалности за своје клијенте постао је неопходан. Спровођење различитих програма лојалности главни је елемент задржавања и задовољства корисника.
Не заборавите да задовољство купаца долази од вас предано особље. Постоје везе између задовољства запослених и задовољства корисника.
