Једна од кључних фаза истраживања задовољства је израда упитника који ће се користити за прикупљање мишљења испитаника. Замка је да почнете од нуле да пишете питања без претходног размишљања и без метода. Међутим, ако следите неколико једноставних корака, имаћете у рукама потпун и ефикасан упитник о задовољству корисника.
Положите своју анкету о задовољству
Да бисте изградили трајан однос са клијентима, важно је знати како задовољити своје клијенте и привући своје клијенте. Лојалност долази по овој цени. Штавише, стандард ИСО 9001, стуб управљања квалитетом, поставља задовољство купаца у срце перформанси.
За постављање таквог истраживања потребна је професионалност и методологија. Једнократна или понављајућа студија помоћу барометра, овај квантитативни приступ намеће велику строгост у свакој фази: сегментација, узорковање (узорак представља циљ), попуњавање упитника, испитивање људи итд.
Захваљујући прикупљеним подацима, моћи ћете да идентификујете релевантне полуге за изградњу свог акционог плана.
За мерење задовољства корисника можете користити и метод Нет Промотер Сцоре - НПС.
Кораци за писање вашег упитника
Ево методолошког приступа који вам предлажемо да организујете, одаберете питања и алате за прикупљање. Циљ: створити квалитетан упитник.
Организованим поступањем стављате квоте на своју страну да исправно ухватите глас купца кроз своје маркетиншко истраживање. Ова методологија важи и за мрежни упитник (или путем кампање путем е -поште) и за употребу традиционалнијих средстава прикупљања (телефон, поштанско слање итд.).
1 - Изаберите главне теме
Идентификујте главне теме које треба испитати структурирају ваш упитник - пример: пријем (телефонски или физички), управљање наруџбама, достава, постпродајне услуге. Ово је важна тачка за успешан приступ квалитету.
Не заборавите да дефинишете „општу“ тему како бисте проценили опште задовољство својих купаца.
2 - Дефинишите критеријуме оцењивања
За сваку главну тему, изаберите релевантне критеријуме за мерење. Генерално, ове податке сте добили из првог таласа квалитативног истраживања чији је циљ био да идентификује очекивања и најважније критеријуме вашег циља.
На пример :
- - пријем: време чекања на телефону,
- - достава: поштовање најављеног рока, рока испоруке …
3 - Додајте елементе класификације испитаника
Да бисте анализирали одговоре, потребне су вам додатне информације (описне) за карактеризацију испитаника:
- у Б2Ц: старост, локација, професија …
- у Б2Б: активност, величина предузећа …
Ово су комплементарна подручја која можете додати својој структури.
4 - Одаберите врсте питања и формулацију текста
Вратите се на критеријуме оцењивања и формулишите релевантна питања. Формулација и избор врсте раде се истовремено. У ствари, отворено питање се не поставља на исти начин као затворено питање.
Мерење критеријума може захтевати неколико питања - Пример поузданости испоруке: " Да ли се поштује дан испоруке? Да ли сте наишли на грешке при испоруци? "
Добро као критеријум се може оценити из различитих перспектива . За истраживање задовољства, за сваки критеријум:
- - важност критеријума
- - ниво задовољства (учинак компаније)
- - положај у односу на конкуренцију
Ове 3 димензије пружају оперативни преглед задовољства купаца.
Врсте питања:
- Отворена питања (као " Како можемо побољшати корисничку услугу? ?" Где " Шта мислите о одзиву нашег продајног одељења? ") омогућавају прикупљање богатијих података и дају почетак објашњења за одређене одговоре. Потпуно се користе у фази истраживања лицем у лице, морају се користити умјерено током студије мјерења задовољства. Ова врста питања је тешко попунити у, могу обесхрабрити испитанике и узроковати вишеструко напуштање школовања. Ипак су занимљиве за изазивање очигледног незадовољства. Испитаници тада имају простор да изразе оно што им је важно.
Бројање и анализа отворених питања захтевају тешку обраду када је број упитника велики. - Затворена питања (ограничен избор одговора. На пример: " Да ли сте већ контактирали нашу агенцију? ": да - не): Ова питања су корисна за проверу одређених тачака. Нека су питања филтрирања која усмеравају испитаника на нови сет питања.
- Вишеструки избор питања - исти принцип као и затворена питања, али испитаник овде може изабрати једну или више опција.
- Скала питања - популарни у анкетама о задовољству, помажу испитаницима да квалификују своју процену. Барометри задовољства их много користе. Постоје 3 врсте вага:
- - вербалне скале: пропозиције су вербалне афирмације. Традиционално се користе у упитницима о задовољству. Уобичајен и лако разумљив за администрацију на Интернету или на папиру, избор предлога остаје деликатан и подложан различитим тумачењима у зависности од саговорника. Осим тога, уочени јаз између сваког предлога поставља питања. Удаљеност између "задовољан" и "веома задовољан" може бити мање изражена од оне између "просечно задовољан" и "задовољан". Саветујемо да останете на класичним предлозима како бисте избегли појачавање ове пристрасности.
- - скале оцена: саговорник даје оцену за дотични критеријум. Током читавог школовања сви смо радили са оценама. Ово је јака страна овог система: он говори свима. Још једна предност је што се лако користи преко телефона. Недостатак: свачији систем оцењивања је другачији. За једног је добра оцена 7 или 8, за другог ће бити 10.
- - скале илустроване пиктограмима: визуелни знаци олакшавају позиционирање његовог мишљења. Често се користе у анкетама на Интернету, али ипак нису баш прецизни, јер за исту процену 2 испитаника могу изабрати 2 различита пиктограма (пример са смешком: мали осмех у једном случају, велики осмех у другом). Компликовано је знати који ниво вредновања свако повезује са овим пиктограмима.
Број и састав предлога зависе од циљева. Да ли желите прецизна мерења која откривају мишљење што је могуће ближе вашем циљу? Скала ће бити проширена могућношћу медијалног позиционирања ("умјерено задовољено"). Желите ли, напротив, да имате јаку позицију? Одсуство неутралног става гура испитанике да заузму став. Један од изазова је идентификовање латентног незадовољства.
Неки савети :
- Задржите исту врсту скале за свако питање. Хомогеност алата је неопходна за међусобно упоређивање поља.
- Користите кратке, једноставне реченице, а не пасивне.
- Будите опрезни са жаргоном: забраните термине које користите у свом послу (корисничко искуство, пут корисника, канали итд.).
- Будите пажљиви при формулисању неутралних питања. То јест, без упућивања испитаника.
5 - Направите упитник
Завршна фаза процеса, потребно је саставити све претходно разрађене блокове, додати неке састојке за добијање коначног упитника.
Низ питања је веома важан да бисте добили што више квалитативних одговора.
Увод
Састоји се од неколико елемената, као што су:
- - презентација циљева истраживања (додатна вриједност учешћа особе)
- - трајање или број питања
- - елементи реосигурања (ако је применљиво, анонимни упитник итд.)
- - законска упозорења (ИТ и закон о слободи)
- - упутства за одговор
Главни блок
- Питања за загревање
Једно или два „питања за загревање“ како би испитаника довели у праве услове.
- Теме
Затим долазе теме. Могућа су два приступа за међусобно наручивање:
- - рангирајте их по важности (прво приоритети). Ова организација максимизира шансе да добије најквалитетније одговоре на приоритетне теме.
- - класификовати их хронолошки према току корисничког искуства: пријем -> наруџба -> достава. Ова организација омогућава реактивирање услова искуства током читавог процеса. Више поузданости у одговорима на кључ.
Препоручује се да се „општа тема“, укључујући питање (питања), стави на опште задовољство на почетак упитника. У супротном, детаљни одговори могу утицати на целокупну перцепцију.
Исти принцип за постављање питања у оквиру теме: најважнија ће бити стављена на прво место.
Напомена: ако нисте користили теме, прво поставите општа питања, а затим посебна питања.
- Питања за класификацију: Називају се и квалификациона питања или питања за означавање, налазе своје место на крају упитника.
Закључак
Укључујући признања (Пример: " Хвала вам на учешћу у нашој анкети … "и евентуално информације о накнадном прегледу дате анкети о задовољству корисника.
Напомена: не заборавите да додате упутства која ћете послати истражитељима. Важна тачка за исправну администрацију.
6 - Тест упитника
Фаза се често занемарује, али ох тако важно! Морате осигурати да је ваш медиј за прикупљање добро осмишљен како би се повећала стопа поврата. Најбољи начин је да дистрибуирати га интерно прво да се идентификују очигледне недоследности, затим са малим узорком циљне популације.
Посебно проверите:
- разумевање питања (јасноћа, формулација)
- структуру упитника
- његова дужина (спречава појаве замора)
На ову датотеку се указује у: Спровођење анкете о задовољству - Задовољство запослених: изазови и алати - Како развити односе са клијентима? - Задовољство купаца: изазови, мерење и побољшање
