Под покровитељством одељења за маркетинг или специјализованог провајдера услуга, мистериозни купац је лажни купац чија је мисија да процени квалитет пријема и услуге продајног места и појединаца у контакту са купцима. Ова техника вредновања широко се користи у приватном сектору.
Шта се састоји од технике мистериозног купца?
Уређај је следећи: на основу сценарија, а лажни купац (мистериозни купац, дакле) представља се као обичан купац и посматра цео процес посете, имајући у виду критеријуме мерења. Он игра улогу (конзумира, распитује се, жали се итд.) Анонимно, а затим своја запажања и осећања преписује у извештај.
Помоћни програми и апликације
Улога мистериозног купца је дапроценити квалитет услуге и / или добро, посебно пријем и људске интеракције. Коришћење мистериозног купца омогућава скривену ревизију марки и њихових дистрибутивних мрежа. Ово је контрола квалитета која ће провјерити одређени број унапријед утврђених бодова, на примјер исправну примјену комерцијалних препорука, продајних метода, упутстава за угоститељство итд.
У случају спољне наруџбе услуге, мистериозни купац ће омогућити оцењивање, вредновање и рангирање бренда према еквивалентним маркама (на пример ресторани, у контексту оцењивања у водичима).
Ова евалуација се може спровести на ад хоц или периодичној основи (за статистику квалитета и маркетинга).
За разлику од ревизија, то не доводи до поновног састанака са људима под ревизијом ради очувања анонимности мистериозног купца.
Развој Интернета и дигиталних апликација значајно су побољшали запошљавање мистериозних купаца и процедуре пријављивања.
Предности коришћења мистериозног купца
- Широко се користи у многим индустријама, посебно за ревизију франшиза или подружница (мреже агенција за некретнине, трговци, ресторани итд.)
- Партиципативно запажање које бележи појаве „на лицу места“
- Разумевање процеса сервисирања у реалном времену и на терену
- Омогућава компанији да брзо отклонити уочене недостатке и ојачати снагу
- Једноставан за коришћење
- Ниска цена
Недостаци мистериозног купца
- Недостатак повратних информација о мотивацијама и мишљењима посматраних запослених.
- Поставља етичка питања (скривена природа запажања, недостатак пристанка, последице у смислу санкција итд.).
- Релативно непоуздано ако има премало посета и премало размака (мистериозне посете стога нису баш репрезентативне за дневну стварност рада тимова).
- Субјективна пристрасност посматрања која се заснива на људској интеракцији (перцепције, емоционално стање или памћење могу варирати процену).
- Запослени који се процењује можда није следио сва упутства до писма, али је мистериозни купац можда уживао у понуђеном искуству.
- То је комплементарна техника другима (истраживање задовољства на пример) које не би требало да постане једини извор информација.
Имплементација уређаја
- Размислите о циљу (које природе је потребна евалуација?)
- Анализирајте окружење у који ће се умешати мистериозни купац
- Дефинишите режим рада : лицем у лице, телефонски интервју, слање поште или е -поште итд.
- Дефинишите критеријуме оцењивања
- Дизајнирајте сценарио посета
- Узети у обзир могуће пристрасности и фром ограничењес имплементација
- Дизајнирајте мрежу за посматрање која мора одговорити управо на изазове мистериозне ревизије
- Дефинишите план истраживања (број, локација, распоред посета)
- Одаберите и обучите истражитеље мистерије. Критеријуми за избор: клијент ламбда , репрезентативност, неутралност, способност објективне процене, строгост у погледу протокола, способност памћења, дискреција и природност.
- Погон запажања и састави извештај о оценама
- Анализирајте решетке за посматрање
- Доносите одлуке који као резултат
