Тајанствени купац, метода оцењивања

Под покровитељством одељења за маркетинг или специјализованог провајдера услуга, мистериозни купац је лажни купац чија је мисија да процени квалитет пријема и услуге продајног места и појединаца у контакту са купцима. Ова техника вредновања широко се користи у приватном сектору.

Шта се састоји од технике мистериозног купца?

Уређај је следећи: на основу сценарија, а лажни купац (мистериозни купац, дакле) представља се као обичан купац и посматра цео процес посете, имајући у виду критеријуме мерења. Он игра улогу (конзумира, распитује се, жали се итд.) Анонимно, а затим своја запажања и осећања преписује у извештај.

Помоћни програми и апликације

Улога мистериозног купца је дапроценити квалитет услуге и / или добро, посебно пријем и људске интеракције. Коришћење мистериозног купца омогућава скривену ревизију марки и њихових дистрибутивних мрежа. Ово је контрола квалитета која ће провјерити одређени број унапријед утврђених бодова, на примјер исправну примјену комерцијалних препорука, продајних метода, упутстава за угоститељство итд.

У случају спољне наруџбе услуге, мистериозни купац ће омогућити оцењивање, вредновање и рангирање бренда према еквивалентним маркама (на пример ресторани, у контексту оцењивања у водичима).

Ова евалуација се може спровести на ад хоц или периодичној основи (за статистику квалитета и маркетинга).

За разлику од ревизија, то не доводи до поновног састанака са људима под ревизијом ради очувања анонимности мистериозног купца.

Развој Интернета и дигиталних апликација значајно су побољшали запошљавање мистериозних купаца и процедуре пријављивања.

Предности коришћења мистериозног купца

  • Широко се користи у многим индустријама, посебно за ревизију франшиза или подружница (мреже агенција за некретнине, трговци, ресторани итд.)
  • Партиципативно запажање које бележи појаве „на лицу места“
  • Разумевање процеса сервисирања у реалном времену и на терену
  • Омогућава компанији да брзо отклонити уочене недостатке и ојачати снагу
  • Једноставан за коришћење
  • Ниска цена

Недостаци мистериозног купца

  • Недостатак повратних информација о мотивацијама и мишљењима посматраних запослених.
  • Поставља етичка питања (скривена природа запажања, недостатак пристанка, последице у смислу санкција итд.).
  • Релативно непоуздано ако има премало посета и премало размака (мистериозне посете стога нису баш репрезентативне за дневну стварност рада тимова).
  • Субјективна пристрасност посматрања која се заснива на људској интеракцији (перцепције, емоционално стање или памћење могу варирати процену).
  • Запослени који се процењује можда није следио сва упутства до писма, али је мистериозни купац можда уживао у понуђеном искуству.
  • То је комплементарна техника другима (истраживање задовољства на пример) које не би требало да постане једини извор информација.

Имплементација уређаја

  • Размислите о циљу (које природе је потребна евалуација?)
  • Анализирајте окружење у који ће се умешати мистериозни купац
  • Дефинишите режим рада : лицем у лице, телефонски интервју, слање поште или е -поште итд.
  • Дефинишите критеријуме оцењивања
  • Дизајнирајте сценарио посета
  • Узети у обзир могуће пристрасности и фром ограничењес имплементација
  • Дизајнирајте мрежу за посматрање која мора одговорити управо на изазове мистериозне ревизије
  • Дефинишите план истраживања (број, локација, распоред посета)
  • Одаберите и обучите истражитеље мистерије. Критеријуми за избор: клијент ламбда , репрезентативност, неутралност, способност објективне процене, строгост у погледу протокола, способност памћења, дискреција и природност.
  • Погон запажања и састави извештај о оценама
  • Анализирајте решетке за посматрање
  • Доносите одлуке који као резултат
wave wave wave wave wave