Постоји много примера где су велике компаније морале да успоставе прецизан, добро осмишљен акциони план, комуницирати током осетљиве ситуације . У мањем обиму, без обзира на величину, било које предузеће ће се вероватно суочити са догађајима којима је тешко управљати. Његова краткорочна одрживост може чак бити угрожена. Знање комуникације је предуслов за објашњење, оправдање и уверење.
Кризна комуникација - дефиниција и изазови
Долази до „кризе“ када се појави препрека и омета уобичајени ток ствари и догађаја. Свака криза, без обзира на њену природу и величину, прети да поремети организацију компаније и нанесе јој штету. Последице кризе могу бити озбиљне, посебно у погледу имиџа и угледа, али и у људском смислу, и могу негативно утицати на пословање компаније и њен промет.
Чак и необична и на почетку мања ситуација може ескалирати и добити на значају до те мјере да постане права катастрофа ако се од почетка не послује на одговарајући начин. Кризу, или сумњу на кризу, никада не треба олако схватити и зато постоји оно што се назива „кризно комуницирање“. Тиме се жели пренијети начин на који се криза рјешава, комуницирати о природи саме кризе и на тај начин осигурати да се умањи штета коју би она могла проузрочити.
Различите врсте криза
У зависности од природе кризе, унутар компаније или ван компаније (на пример криза повезана са коронавирусом), техничког, људског, организационог или чак економског порекла након спољног догађаја, стратегија која се мора применити специфично, употреба комуникације и коришћени алати нису нужно исти. Не комуницирамо на исти начин у зависности од циља (интерни запослени, добављачи, купци, општа јавност итд.) Са којим комуницирамо.
Ево неколико примера кризе:
- Унутрашњи узрок: организациони неуспех, саботажа, неисправан производ или услуга, банкрот, сексуално узнемиравање, илегалне активности, несреће у објектима, квар рачунара, пожар у складишту, …
- Спољни узрок: међународна криза (економска, ратови, здравство итд.), природне катастрофе, тероризам, отмице вођа, кривотворење, гласине, клевета, …
Развити посебну стратегију комуникације
Суочена са непредвиђеним и понекад ван контроле догађајима, свака компанија се мора суочити са њима одговарајућим комуникационим радњама. Да бисте овладали комуникацијом у кризном контексту, па је стога и мало „издржали“, важно је да о томе размислите унапред.
- Размислите о кризи, предвидите је, размотрите сценарије катастрофе: ово захтева, у оквиру комуникационог одељења компаније, мобилизацију ресурса намењених управљању кризним комуникацијама. Ако је потребно, прибегавање стручном консултанту за кризну комуникацију може уштедети време и бити драгоцено средство
- Успоставите одговарајућу стратегију, са комуникационим планом: принцип је да се развије оштра комуникациона стратегија, у зависности од различитих предвиђених сценарија и природе кризе (унутрашња, спољна, техничка, политичка итд.), као и план кризне комуникације. Препоручује се израда водича за кризну комуникацију који указује на процедуре које треба слиједити, људе на које се то односи и прикупљање важних докумената и информативних листова. Главна идеја није да будете превише збуњени и затечени када дође до кризе, већ да будете хладни и реагујете на одговарајући начин. Најважније је увек ограничити штету, тако да компанија може да настави са радом, а запослени да раде, чак и у контексту кризе.
Алати кризне комуникације
Доступно је много алата, али треба их користити пажљиво и на зналачки начин. Сваки погрешан корак може имати озбиљне последице по имиџ компаније.
Прво саопштење за јавност је пресудно
Било да је комуникација усмјерена на публику интерну или екстерну у компанији, оно што је фундаментално треба схватити као поуздан, досљедан, редован извор информација. Кризна комуникација мора бити у стању створити подршку, вратити повјерење, ако је потребно, одржати добар имиџ и успоставити везе.
Подстакните разумевање и учешће
Први корак је показивање добре воље за решавање проблема на које се наишло.
Треба избећи две главне грешке: ћутање и претерану реакцију (журба). Због тога је предвиђање било које кризе кључно. Важно је да не будете „равнодушни“ или, напротив, преплављени догађајима, у паници.
Кризна јединица
Успостављање кризне јединице, детаљно планирано узводно (додела улога, рад, процес), омогућиће консултације и координацију комуникационих акција. Ова посебна јединица играће велику улогу у разумевању онога што се дешава, у развоју акција које треба спровести и у утврђивању утицаја.
Спољашња комуникација
Што се тиче комуникације са јавношћу, традиционални медији и друштвене мреже двије су главне полуге. Што се тиче традиционалних медија, добри, дугорочни односи са новинарима бар гарантују да ћете добити интервјуе и чланке који желе да искрено и пажљиво пренесу ствари о ономе што се саопштава. У ту сврху - да би био ефикасан са новинарима и различитим заинтересованим странама - на пример, централизација главних информација на веб страници омогућава бољу контролу откривених информација.
Прво саопштење за јавност (интервју, саопштење за јавност, итд.) Од одлучујућег је значаја за остале, даје линију и оно тамо. Изговорена или потписана од стране портпарола (генерални директор, често), свака реч мора бити изузетно калибрисана. Такође, биће потребно време (најмање сат времена) за потпуно разумевање и анализу ситуације. Порука мора дати приоритет онима који су директно погођени кризом. Ово је да компанија жали због онога што се догодило (то не значи да је за то одговорна) и да се лично укључи у управљање проблемима и имплементацију. Решења.
Поруке кризне комуникације:
- Препознати (узети у обзир, претпоставити стварност такве и такве ствари)
- Жалите (и покажите своје емоције)
- Предузмите мере (изнесите акције)
У сажетом, директном, једноставном и забринутом стилу
После кризе: анализе и поуке
Биће спроведене анализе "након кризе" и лекције које треба научити. Важно је да тим задужен за управљање кризном комуникацијом одвоји време да идентификује шта је било позитивно, а шта лоше. Да ли су процеси на месту правилно примењени? Да ли су заиста били релевантни? Како их можемо побољшати? Да ли је сарадња била добра? Да ли су пренесене поруке биле ефикасне и добро прихваћене?
Ако је потребно, спровешће се могуће истраге и интерне ревизије. Главни циљ је осигурати да се то не понови. А ако би се то поновило, нека се кризом управља што је боље могуће.
У идеалном случају, добро управљање кризом требало би да доведе до тога да се она не памти.
