Дефиниција
Социал ЦРМ обогаћује стратегију односа отварањем врата интеракцијама са друштвених мрежа . Он интегрише разговоре између бренда и његових купаца, како би се стекла снажнија посвећеност са фокусом на развој и задржавање купаца.
Ова димензија се додаје традиционалним каналима „класичног“ ЦРМ-а, попут телефона, е-поште, корисничке службе, постпродајне услуге итд.
Интереси СЦРМ -а
Постоји много доприноса, посебно можемо поменути:
ангажују купце тако да постану амбасадори бренда у својој мрежи,
комуницирати са корисницима зависници од друштвених мрежа путем свог омиљеног дигиталног канала: фацебоок, твиттер …
контролише доследност својих порука који год канал се користи,
прикупља повратне информације о тржишту у реалном времену о свом бренду, својим производима и услугама,
откривају нове пословне могућности : развој нових производа, циљање нових сегмената итд.
контролише своју е-репутацију врло брзо реагује на откривање и одговарање на негативне коментаре,
развој корисничке подршке и Смањење трошкова промовисањем узајамне помоћи унутар заједнице,
На општи начин боље упознати своје клијенте и изгледе додавањем у своје базе података.
Алати
Алати Социал ЦРМ -а су бројни. Тржишна понуда је хетерогена и понекад је поређење тешко. Можда ће вас посебно занимати решења као што су:
- Спретна, продајна снага оријентисана на управљање контактима уз интеграцију интеракција са друштвених мрежа,
- Мелтватер, решење за надгледање његовог бренда, производа, конкуренције … управљање утицајима итд. Очигледно да цена између различитих решења није иста.
- СпроутСоциал, за управљање свим дигиталним разговорима.
Врло важно: не смемо изгубити из вида чињеницу да ово су алати у служби ваше дигиталне и друштвене стратегије, а не обрнуто. Ви ћете изабрати решење, јер вам даје средства да извршите радњу за коју сте се одлучили! Све почиње са израду спецификација.
